呼叫中心系统

呼叫中心系统（call center system），管理学-管理科学与工程-信息管理与信息系统-企业信息管理系统-客户关系管理系统-呼叫中心系统，一种基于计算机电话集成技术，不断将通信网、计算机网和最新信息技术集成融合，与企业连为一体的综合信息服务系统。又称客户服务中心系统。一个完整的呼叫中心，一般由电话网、自动呼叫分配（ACD）系统、交互式语音应答（IVR）系统、计算机电话集成（CTI）系统、人工坐席服务系统、数据库系统等组成，如下图所示。图 呼叫中心的系统结构呼叫中心起源于20世纪70年代，其最初目的是更方便地向客户提供咨询服务和有效处理客户的投诉。早期的呼叫中心实际上是热线电话，这一阶段也称为“人工应答阶段”。随着交互应答系统的产生，开始把大部分常见问题交给机器，即“自动话务员”去应答和处理，机器无法解决的问题再交由专业人员处理，这种“人工应答”与“自动语音应答”相结合的呼叫中心，称为第二代呼叫中心。在第二代呼叫中心基础上引入计算机电话集成（CTI）技术并加以集成后，出现了人工应答、自动语音应答与CTI管理相结合的第三代呼叫中心，呼叫中心的运行效率得到了极大的提高。