卡诺模型

卡诺模型（KANO model），工学-机械工程-〔制造系统〕-制造模式-计算机集成制造系统-客户关系管理，对顾客需求的分类，帮助企业了解不同层次和类型的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素的模型。卡诺模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意度的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。受双因素理论的启发，东京理工大学研究人员于1979年10月发表了“质量中的动力和卫生因素”（Motivator and Hygiene Factor in Quality）一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，该论文于1984年1月18日正式发表在日本质量管理学会的杂志《质量》（Quality）上，标志着卡诺模型的确立和魅力质量理论的成熟。卡诺模型将顾客需求分为3个层次：基本功能需求、期望需求和魅力需求，并用这三种需求结合功能实现程度来分析客户满意度（见图）。卡诺模型示意图基本型需求是顾客对企业提供的产品/服务因素的基本要求。这是顾客认为产品/服务“必须有”的属性或功能。