SERVQUAL模型

SERVQUAL为英文“ServiceQuality”（服务质量）的缩写 该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。SERVQUAL模型