东阳市人民医院吕忠院长：医院后勤管理与信息化建设

很多医院常常喜欢借鉴台湾的后勤管理方式导入到大陆的医院，台湾的医院后勤能把所有的设施，每日每周每月他所需要做的事情列出来，这固然是好事。但现阶段的我们能做到吗？可能会有困难！大陆和台湾是有差异的，台湾的护理会去搭配后勤做一些工作，但在大陆你让护理去做这事，可能性不高。临床护士只要能配合后勤东西故障、及时报修，已经非常感谢，哪个地方脏了、保洁阿姨工作不到位，愿意跟我讲一下，我就很感激了，因此台湾和大陆还是有点差异的。

而管理是在做什么呢？管理是以问题为导向，就现况进行管理的方法，其实各家医院差别并不大，大多是以问题为导向，我认为现阶段后勤管理可以着手的，便是后勤当前遇到什么问题？有哪些方法可以解决？因此在更多时候，对于管理我们在教的是一种思维方式，当然台湾的做法很好，那是我们未来发展的方向，但现阶段的我们可以分步进行。既然我们无法约束他人给我们做这事，那么我们可以自己先做，而设施管理是基础管理当中很重要的部分，可以从设施设备里去区分等级以及价格、又或者是安全系数要求较高的，可以列入巡检范围，而针对那些差一点或者低一点的，哪怕有些资产，可能丢失掉，对我造成的影响可能也不是太大，就不要花费太多的精力在上面。过去我们曾经统计过，也发现到一年丢失不到几个亿，因此当人员花费很大的精力在上面，可能就会错过更多更重要的事情等着去处理，因此我反而倾向要聚焦，做我们重点该做的、能解决的、可能会更接地气一些。我非常认同『实践是检验真理的唯一标准』，理论上的东西可以做为我们实务参考的依据，但最终是你做成了哪些事情！

我们决定要开始和医管通沙龙合作，最重要的就是希望提供一个非营利性的参观平台，我们的目的是增加一个交流平台，把各家医院做的事情通过这个平台加以讨论、彼此分享，目前很多医院关于临床人员都有交流的平台，但后勤的实在少之又少，因此我们希望大家踊跃参与，这样的沙龙平台便可以持续下去，大家可以彼此切磋进步。

要进到医院信息化的主题前，还是要再度理清各位信息化是什么？很多人认为信息化是电脑科的事情，但事实不然，电脑科相当于是造房子的建筑工人，使用者提出需求后，接着便是我们使用人的事了。因此信息化就是一个工具，把我们管理者的思想，透过软件程序的方式编辑起来，让使用者按照我们的要求去做一个工具，一旦理解信息化是工具的时候，那么信息化该怎么发展？事实上有两大类，一大类是现有的标准产品，这些标准产品80-90%可以解决我们日常管理，但是肯定有一些医院个性化的问题解决不了，因为对方并不晓得医院的需求，而这些就是我们要去讨论的部分了，我们信息化未来该怎么发展，如果你自己的医院当中没有信息化能力，那么你就要评估你所合作的对象有没有前瞻性，倘若你合作的对象，几年就倒了，那么他所服务你的信息化工具也有可能失去，这也是为什么我提到在购买信息化工具之前要进行判断，这个软件工程师未来的发展情况，另外便是他当前的产品能否符合医院的需求，他有没有持续改善的动力，能协助医院的信息化做得更好。

我们的医院当中有另一个特色，那就是信息化较强，我不担心软件公司如果抽身医院会垮掉，我的工程师团队只要有充分的时间，便能在一个月内开发出来，目前我的团队当中有四十几位软件开发人员，只要把流程理清，这个后勤的软件并不困难。因此我们身为后勤的管理者，一定要充分了解信息化这个工具，越懂这些工具，一旦有可以合作的开发商，便能够有很丰富的思路，让她按照你的期待去开发。因此大家要知道，信息化是精细化管理、后勤管理的一个重要工具，在这个工具当中，更多的是当医院自己本身没有开发能力时，至少要能理解怎么使用这个工具、当有人帮你开发的时候，便可以提出完整的需求了。

在我们医院当中，总务的目标分成短期、中期、长期，在短期目标中：标准化后勤、专业化后勤、服务型后勤、数字化后勤。中期目标则是：智慧型后勤、学习型后勤、品执行后勤。而长期目标是：国内同类医院保障水平的标杆。在这当中，数字化后勤和智慧后勤是信息化的两大类。至于什么是数字化后勤？什么是信息化后勤？这两个很难定义，我个人理解的是数字化后勤是由人用纸来写病人病历、或者是我用纸张去记录领用哪些东西、甚至是填写纸质的请修单请相关部门来维修，把纸质变成电子化的概念这便是数字化后勤。而智慧化后勤是一种使用互联网的概念，使设备能自动连串、读取，并简单的控制，这样一来就叫做数据模型，你能把整个后勤的数据模型进行预判，今天的预计费用是多少？你可以掌握和预测，你能够了解今天整个医院当中所需要的保洁人员等等的，各方面都能梳理出来，这就是真正的智能化，也就是人工智能的一些功能，那么就变成了智慧型后勤了！

我们现在的发展阶段，已经完成了短期目标，而进到了中期目标时，肯定这里面数字化后勤和智慧化后勤两类会交叉。

我们整个后勤的发展史，我把它归纳为三个阶段，在09年之前，我们的管理方式就跟很多医院后勤管理方式差不多，采用粗放式管理，整个后勤管理是没有指标的，更别说是信息化，在那个阶段，基本上就是今天提出哪边坏掉，就去维修哪边，没有一个预计划的维护，更没有巡察的概念，因此很多的医院都会经历这样的粗放式管理。而我们为什么要改变这个状况呢？因为新大楼如果继续维持粗放式管理，估计就会糟蹋了，因此我们决定要导入精细化管理的概念，就开始从这个精细化体系当中，去建立一个标准化管理作为抓手。

而标准化管理便是将过去没有写下的制度，没有书面的记录将它以文字的方式列出来，变成了标准化管理的内容，在这当中就有许多信息化的要求，才逐渐的导入精细化管理的内涵。既然我有了标准，那么我的标准要能落地，光是有标准，没有落地都是没有用的，因此在这两个阶段当中的重点是标准化管理到精益管理，将原本的标准进行落地，前面的阶段是制订标准，而后面的阶段试进行落地，在我们技术管理当中，也不去在乎是否信息化，信息化只是将管理思维变成的一种工具罢了，如果没有标准化管理的阶段，那么这个信息化管理是不接地气的，你只能使用别人的信息化，但压根没有自己的思想在，因此你需要把自己的标准化管理内涵延伸，这才是管理的核心。用精细化的方法让标准化管理当中所要求的东西可以真正落地，而我们如果有些指标信息化能够读取的话，那就加便利了，因此这两个阶段也是很重要的。

作者 | 医管通江宓霓

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