情感曲线

情感曲线是一个在客户体验管理方面有用而且形象的工具。情感曲线的度量并不是只有一个维度。无论我们感觉好或坏，都是一种情感的体现。然而，情感感受不仅仅源于体验本身，亦关乎期望(expectation)。体验和期望的差距造成正面或反面情绪，以及程度。当你调查你的客户的在线体验时，你询问了什么，怎么询问的?你是否只是收集琐碎的和无关的数据，并没有告诉你很多关于描绘客户的在线体验的情感感受。[1]