服务品质

就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=感知的服务-期望的服务。因此，增强服务品质的方法，有两点：1.提升客户的感知；2.减低客户的期望。就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=期望的服务-认知的服务。