服务感知

服务感知是指服务人员在服务他人时，对于被服务对象的情绪状态、心理活动等的感知。优秀的服务人员应该具有良好的服务感知能力，并能够根据主观感知结果调整服务，以达到更好的服务效果。服务感知涉及综合了多门学科例如普通心理学、社会心理学、人际关系学等。服务感知就是在服务人员在服务过程中的心理活动，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。从对服务者服务素质的角度来细分，也可分为服务感觉和服务知觉两个方面。