服务质量差距模型（service quality model），理学-计算机科学技术-软件工程-软件服务工程-软件服务使能技术-软件服务质量保证，服务组织发现顾客差距、提升服务质量的模型，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。又称5GAP模型。是20世纪80年代中期～90年代初，美国学者A.帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、V.赞瑟姆（Valarie A. Zeithamal）和L.L.贝里（Leonard L.Berry）在《服务质量的概念模型及其对为来研究的意义》一文中提出的。顾客差距即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。感知服务与期望服务的差距主要由以下五个差距造成：①质量感知差距。公司不能准确地感知顾客服务预期。②质量标准差距。服务提供者所制定的服务与公司所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距。③服务传递差距。服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行而产生的差距。④市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致而产生的差距。⑤感知服务质量差距。