医患关系管理

医患关系管理（Hospital-patient relationship management），管理学-管理科学与工程-社会管理工程-健康管理工程-医疗管理工程-医患关系管理，医疗机构或政府部门以患者为中心，在了解患者对医疗服务的满意程度和意见基础上，应用现代化管理理论有目标、有计划、有制度、有监督地管理、维护与患者之间的关系，持续改进医疗服务质量和水平。医患关系管理的类型：医患正常关系管理和医患危机管理。医患正常关系管理包括诊前医患沟通、就诊中医患沟通、就诊后医患沟通。医患危机管理又称非正常客户关系管理，包括危机预防与危机处理。医患关系管理的意义：①预防和化解医患危机。②准确把握市场动向，拓展服务功能，提高医院服务效率。③有效评价和区分客户类型、客户价值，建立合理的客户群结构，提高客户满意度和客户忠诚度。④改善医院的管理流程，提高医护人员素质。⑤创造和提升医院的品牌优势。中国医患关系管理自古就有。14～16世纪，近代西医思想走进中国，打破了中国古代医患关系的平衡。