信息技术服务标准(ITSS)应用的四个境界

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标准化工作可以分为研制、应用两个方面,在与标准相关的主要成果物中,能体现企事业单位参与和贡献的,一是标准研制的署名中有没有名字,二是是否获得了标准符合性证书。其中标准研制署名单位的数量总是有限,贯标取证的范围则更广。

标准化工作可以分为研制、应用两个方面,在与标准相关的主要成果物中,能体现企事业单位参与和贡献的,一是标准研制的署名中有没有名字,二是是否获得了标准符合性证书。其中标准研制署名单位的数量总是有限,贯标取证的范围则更广。以拿到证书为例有四个境界:
一、最低境界——为拿证而拿证
在投标等活动中需要标准证书作为门槛或加分项,尽可能以最低的价格“买”到标准证书,比如市面上ISO 9000的证,据说有不负责的机构最便宜“售价”约几千元。
这个层次达到了低成本解决现实当前问题的目的,但没达到贯彻标准、规范业务的目的。
二、中等境界——贯标后获得证书
认识到标准对规范业务有利,在企事业经营管理中贯彻执行标准,获得证书是水到渠成的必然结果,以ISO9000为例,对企业的质量管理有规范和改进作用。
这个层次达到了贯彻标准的目的,但可能只知其然,不知其所以然,以听别人解读标准为主,达不到对标准深刻理解、融会贯通。
三、高等境界——参与标准的制修订
通过参与标准制定、修订过程,对标准文本有深入了解,通俗讲参加了增删改、见过花脸稿,对标准内涵、来龙去脉很清楚。
这个层次达到了知其所以然,深刻理解标准,可以为他人解读标准,但没达到主导或影响标准的走向。
四、最高境界——提出并主导标准研制
能提出应该设立哪些标准,并以编制组组长或主要成员的身份,主导、把握标准制定的方向和内容。
这个层次达到主导、影响标准的研制,并能将企业最佳实践转化成行业事实标准的一部分。

应用效果
从企业的角度出发实施ITSS的应用效果主要表现在以下三个方面:
一、提升了客户满意度
ITSS标准规定了运行维护服务管理的过程要求,包括了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等八大过程。企业按照八大过程为客户提供运维服务,即规范了服务流程,并借助运维服务工具实现流程的管理和控制。通过流程的规范和流程的管理与控制,企业就能够为客户提供优质的运维服务,进而提高了客户满意度。
二、提高了运维服务团队的能力和水平
按照ITSS标准的要求,从人员储备、人员培训、绩效考核三个方面对团队进行管理,提高了运维服务团队的能力和水平。
三、提高了SLA(服务等级协议)达成率
依据组织级服务目录与客户签订项目级服务目录,运维服务团队依据项目级服务目录为客户提供优质的运维服务,再利用SLA考核评估、改进机制,从而提高SLA达成率。
在企业实施ITSS后对企业的运维服务的积极影响是多方面的,ITSS为运维服务提供了一套方法论,也需要企业结合自身情况,量体裁衣,摸索出一套适合企业自身运维业务发展的运维服务体系。

信息技术服务(ITSS)分会原秘书长 史惠康

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